Fatores críticos para a qualidade de serviço em TI: uma análise a partir do modelo SERVQUAL

Resumo

Este trabalho analisou as melhores práticas de mercado na gestão de tecnologia da informação como o framework Cobit (Control Objectives for Information Technology) alinhadas às ferramentas consagradas de mensuração de percepção de qualidade de serviços, de forma a identificar os fatores críticos de sucesso para a aferição de qualidades de serviços em TI. Utilizou-se a metodologia SERVQUAL, que através de um questionário dividido em duas partes e vinte e duas perguntas cada, que permitiu identificar as lacunas entre a expectativa e a percepção dos serviços fornecidos em cada uma das cinco dimensões da qualidade de serviço: tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia. Para cada dimensão identificada como crítica, relacionou-se um conjunto de objetivos de controle do Cobit que permitem a atuação na melhoria das avaliações dos elementos críticos.