Iwasa, F. T., e E. Tavares. “Fatores críticos Para a Qualidade De serviço Em TI: Uma análise a Partir Do Modelo SERVQUAL”. Congresso De Gestão, Negócios E Tecnologia Da Informação – CONGENTI, vol. 1, nº 1, dezembro de 2017, https://eventos.set.edu.br/congenti/article/view/7955.