Qualidade no Relacionamento com o Cliente: estudo de caso em uma Petshop - Atacado e Varejo

Resumo

O presente artigo tem como objetivo principal analisar a satisfação dos clientes da empresa estudada no tocante à relação cliente-empresa. A pesquisa é de natureza exploratório-descritiva. Nela, foram utilizados dois tipos de abordagem: qualitativa e quantitativa, bem como, aplicados 106 questionários junto aos clientes durante o período de pesquisa, e entrevista junto ao gestor da loja. Os instrumentos utilizados (questionários e roteiro de entrevista) foram elaborados com questões abertas e de múltiplas escolhas. Constatou-se, na análise dos dados, que a maioria dos clientes está satisfeita com o atendimento prestado e que não há insatisfação com relação à empresa, nem no tocante aos produtos ofertados. Portanto, como contribuições desta pesquisa foram feitas sugestões de melhorias, mesmo com os resultados positivos destacados, para que a empresa se atente aos pontos de menor índice de satisfação. Isto maximizará a qualidade no relacionamento com seus consumidores atuais e potenciais. É imprescindível destacar-se que as organizações precisam conhecer cada vez mais os hábitos de consumo de seus clientes, para que tenham sempre o suporte necessário, visando à melhor e mais eficazmente atender e satisfazer seus desejos e necessidades.