Gestão do Relacionamento com o Estudante de Instituições de Ensino superior: Proposta de Adoção do Student Relationship Management (SRM) através das Mídias Sociais

Resumo

A necessidade de compreender profundamente a relação entre as organizações e seus clientes alcançou as instituições de ensino. Para expandir o conhecimento sobre a sua relação com os alunos, foram desenvolvidas as estratégias de Gestão do Relacionamento com o Estudante, do inglês Student Relationship Management (SRM), que têm uma proximidade com o crescimento da utilização das mídias sociais pelas instituições de ensino. Esta pesquisa tem como objetivo abordar a importância da adoção de estratégias de relacionamento com o estudante do ensino superior através das mídias sociais, expondo, os principais indicadores de desempenho identificados na literatura. Trata-se de uma pesquisa bibliográfica, onde foram abordadas as principais estratégias na gestão de relacionamento com o estudante. Foram elaborados quadros com os principais indicadores e mensurações, sendo estes, separados em quatro dimensões de estudo identificadas a partir dos principais conceitos tratados neste estudo. Observou-se que o relacionamento com os alunos é influenciado pela promoção de experiências positivas além de individualização das relações. O retorno observado com a utilização das mídias sociais é o aumento da lealdade, mudança de percepção por parte do aluno, além de aumento das vendas para IES. Quanto a lealdade dos alunos, está associada a qualidade percebida, benefícios da marca, confiança e comprometimento da IES junto ao aluno.  A partir do estudo, foi possível concluir que a implementação do SRM é de suma importância para as IES, pois através desta é possível realizar a gestão do relacionamento com estudantes de forma eficaz, gerando satisfação e fidelização dos mesmos.