Atendimento ao Cliente e Satisfação: um estudo em uma Empresa Distribuidora de Alimentos

Autores

  • Danilo Santos Mendonça Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe (FANESE)
  • Paulo Freire de Carvalho Filho Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe (FANESE)
  • Davi Pinheiro de Santana Universidade Federal de Sergipe (UFS)
  • Marcio Roque dos Santos da Silva Universidade Federal de Sergipe (UFS)
  • José Ednilson Matos Júnior Universidade Federal de Sergipe (UFS)

Palavras-chave:

Atendimento, Satisfação, Marketing de Relacionamento, Consumidor.

Resumo

O objetivo deste artigo é discutir acerca dos fatores geradores de insatisfação no atendimento aos clientes em uma empresa Distribuidora de Alimentos da cidade de Aracaju/SE, apresentando sugestões de melhorias acerca dos problemas identificados. Para tanto, no âmbito metodológico esta pesquisa possui natureza aplicada, uma vez que gerou conhecimento para aplicação prática na organização estudada. Quanto aos fins, a pesquisa é descritiva e explicativa e, quantos aos meios, consiste em um estudo de caso. A coleta de dados ocorreu por meio da aplicação de questionários, junto a funcionários e clientes, e da observação participante. Como resultados, constatou-se que a demora no despacho dos pedidos pelo setor de expedição é o principal problema causador da insatisfação dos clientes. Nessa rota, essa problemática é oriunda de outros fatores identificados, como: a deficiência no layout do setor; as condições de trabalho desfavoráveis; a incapacidade da força de trabalho frente à demanda, entre outros. Diante disso, ancorado na literatura e na análise de dados, como principais contribuições práticas deste estudo, elencou-se ações de melhorias, com vistas a mitigar os problemas identificados e, consequentemente, promover o aumento da satisfação dos clientes e a obtenção da vantagem competitiva pela organização.

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Biografia do Autor

Danilo Santos Mendonça, Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe (FANESE)

Bacharel em Administração pela Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe (FANESE).

Paulo Freire de Carvalho Filho, Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe (FANESE)

Mestre em Desenvolvimento Regional e Gestão de Empreendimentos Locais pela Universidade Federal de Sergipe (UFS). Professor da Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe (FANESE).

Davi Pinheiro de Santana, Universidade Federal de Sergipe (UFS)

Mestrando em Administração pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal de Sergipe (PROPADM/UFS).

Marcio Roque dos Santos da Silva, Universidade Federal de Sergipe (UFS)

Mestrando em Administração pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal de Sergipe (PROPADM/UFS).

José Ednilson Matos Júnior, Universidade Federal de Sergipe (UFS)

Mestrando em Administração pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal de Sergipe (PROPADM/UFS).

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Publicado

2021-04-07

Como Citar

Mendonça, D. S., Carvalho Filho, P. F. de, Santana, D. P. de, Silva, M. R. dos S. da, & Matos Júnior, J. E. (2021). Atendimento ao Cliente e Satisfação: um estudo em uma Empresa Distribuidora de Alimentos. Congresso De Gestão, Negócios E Tecnologia Da Informação – CONGENTI. Recuperado de https://eventos.set.edu.br/congenti/article/view/13601

Edição

Seção

ADM - Tema 04 – Marketing, Comportamento do Consumidor e Comunicação do Marketing