QUALIDADE DO ATENDIMENTO AOS CLIENTES: uma análise exploratória a partir dos dados do SAC de uma empresa de serviços de banda larga em Nossa Senhora do Socorro - SE
Palavras-chave:
Qualidade do atendimento ao cliente, Satisfação do cliente, Serviço de Atendimento ao consumidor SAC, Relacionamento com o cliente, Serviços de internetResumo
O presente artigo tem como objetivo analisar indicadores de qualidade dos serviços e atendimento aos clientes da Provedor-internet a partir dos dados cadastrados nos relatórios do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da organização. Para este fim apoiou-se numa fundamentação teórica, cujos principais temas foram, qualidade no atendimento, gestão de relacionamento com o cliente, marketing de serviços e satisfação do cliente, priorizando os de publicação de no máximo cinco anos, tendo como fontes originais e de autores de grande relevância. A parte empírica do trabalho tomou como base um estudo de caso de natureza exploratória e descritiva quanto aos objetivos e bibliográfica, documental e estatística quanto ao objeto. Analisaram-se 2.452 ordens de serviços resultantes de cadastros realizados no SAC da organização. Ainda como instrumento de pesquisa, foi realizado uma entrevista com o gestor da organização, a fim de um enriquecimento maior para o estudo. Com resultados, identificaram-se aspectos relativos à natureza dos serviços da organização que afetam a qualidade do atendimento aos clientes, revelando fragilidades que devem ser resolvidas pela organização.Downloads
Referências
ALVES, A. C. N.; LIMA, L. A. Análise da satisfação do atendimento aos clientes da empresa Cresa Cartuchos de Patos de Minas. Revista Cenar, v. 3, n. 3, 2017.
ANATEL. Disponível em: <http://www.anatel.gov.br/institucional/noticias-destaque/2238-brasil-registra-crescimento-de-6-32-na-banda-larga-fixa>. Acessado em 07 abr. 2019.
AZAMBUJA, C. P.; BICHUETI, R. S. Marketing de experiência: estratégias para impulsionar o market share e fortalecer a marca do energético Energy. Revista eletrônica de administração, v. 9, ed. Especial, p. 88-106, 2016.
BRASIL. Decreto 6.523/2008. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm>. Acessado em 18 ago. 2018.
BRITO, S. H. B. O novo protocolo da internet. Novatec. São Paulo, 2014.
GARCIA, J. L. Marketing de serviços e de varejo. Person Education do Brasil. São Paulo, 2015.
GONLALVES, M. L. A. A influência do modelo de negócios no sucesso do projeto em organizações. São Paulo, 2017.
GOZZI, M. P. Gestão da qualidade em bens e serviços. Pearson Education. São Paulo, 2015.
KOTLER, P; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. 15. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2015.
LUTKEMEYER, F. M. G.; ROEHEVACCARO, G. L.; FREITAS, E. C. Identificação dos fatores de Satisfação de Clientes em Serviços: um estudo em concessionárias do agronegócio. Revista Brasileira de Gestão de Negócios, v.17, n. 58, p.1408–1425, 2015.
PEIXOTO, F. V.; FERREIRA, F. B.; VIEIRA, E. M. B; BIZAIO, E. A. F. R. Serviço de atendimento ao consumidor – SAC como estratégia de marketing de relacionamento. Revista H-Tec Humanidades e Tecnologia, v. 1, n. 1, p. 6-203. 2017.
PINTO, R. C. Gestão de clientes: a importância da retenção. Revista de Ciências Gerenciais, v.9, n.11, p.72-85, 2015.
PRODANOV, C. C.; FREITAS, E. C. Metodologia do Trabalho Científico: Métodos e Técnicas da Pesquisa e do Trabalho Acadêmico. 2. ed. Feevale, 2013.
RIGHEZ, F.O.; ROCCA, G. A. D.; ARRUDA, P. A.; STEFENON, S. F. Análise de viabilidade técnica e financeira de um site de internet banda larga fixa. Revista GEINTEC – Gestão, Inovação e Tecnologias. V. 6, n. 4, p. 3537-3552, 2016.
ROCA, R.; SZABO, V. Gestão de relacionamento com o cliente. Pearson, 2015.
RODRIGUES, J. B.; FERREIRA, S. F.; FERREIRA, J. M. A qualidade no atendimento como fator de crescimento empresarial na loja Stylo Modas, em Uberaba, 2017.
SANTOS, E. A. Marketing de relacionamento: um estudo de caso no Banco do Estado de Sergipe (BANESE), Ag: 29. Em Aracaju, 2016.
SANTOS, G. Gerenciamento de Relacionamento com o cliente: Um estudo de caso em uma empresa Madeireira. Revista Eletrônica de Sistemas de Informação e de Gestão Tecnológica, v. 6, n. 2, 2015.
SANTOS, V. A. Qualidade no atendimento ao cliente: Um estudo de caso em estabelecimento óticos, em Governador Mangabeira e Cruz das Almas, 2017.
